Am Wochenende kurz vor dem Anstoß setzt der Spieler eine Einzahlung ab, doch der Kontostand im Casino bleibt unverändert. Meist liegt das an einer verzögerten Gutschrift durch den Zahlungsanbieter oder an einer offenen Prüfung des Kontos.

Einzahlung vom Bankkonto abgebucht, aber nicht im Casino-Guthaben

Der Spieler sieht auf dem Kontoauszug eine Belastung, während das Guthaben im Online Merkur Casino unverändert bleibt.

• Der Zahlungsanbieter hat die Transaktion noch nicht an das Casino weitergeleitet.
• Das Casino prüft die Einzahlung wegen auffälliger Daten oder fehlender Angaben.
• Der Spieler hat eine andere Währung oder ein anderes Land als bei der Anmeldung verwendet.
• Die Einzahlung wurde von der Bank als verdächtig eingestuft und zurückgehalten.
• Ein technischer Fehler beim Anbieter hat die Buchung doppelt oder gar nicht ausgelöst.

1. Prüfe den Kontoauszug der Bank, ob die Abbuchung wirklich abgeschlossen ist.
2. Öffne die Transaktionsübersicht im Casino und vergleiche Betrag und Zeitpunkt.
3. Warte eine angemessene Frist ab, bevor du erneut einzahlst, um Doppelbuchungen zu vermeiden.
4. Lade den Kontoauszug als Nachweis in der Transaktionsübersicht hoch, falls das möglich ist.
5. Kontaktiere den Zahlungsanbieter, wenn die Bank die Abbuchung bestätigt hat.
6. Nimm den Support des Casinos mit Angabe der Transaktionsnummer und des Betrags auf.
7. Prüfe, ob dein Konto vollständig verifiziert ist, denn offene Prüfungen blockieren Gutschriften.
8. Vermeide weitere Einzahlungen, bis der Fall geklärt ist.
9. Dokumentiere alle Schritte mit Screenshots und Bestätigungsnummern.
10. Setze den Support schriftlich über den aktuellen Stand in Kenntnis.
11. Wende dich an deine Bank, wenn der Zahlungsanbieter nicht reagiert.
12. Erstatte eine schriftliche Beschwerde beim Casino, falls keine Lösung erfolgt.
13. Informiere die Bank über eine mögliche Rückbuchung, wenn das Guthaben dauerhaft fehlt.

Kontaktiere den Support, sobald die Bank die Abbuchung bestätigt hat und das Guthaben nach Ablauf der üblichen Bearbeitungszeit weiterhin fehlt.

Identitätsprüfung (KYC) hängt oder Dokumente werden abgelehnt

Der Spieler lädt seinen Ausweis hoch, doch der Status bleibt auf „in Prüfung“ oder die Datei wird mit einer Fehlermeldung zurückgewiesen.

• Das Foto ist unscharf, abgeschnitten oder zeigt Spiegelungen.
• Die Adresse auf dem Dokument weicht von der im Casino-Konto ab.
• Das Dokument ist abgelaufen oder nicht vollständig sichtbar.
• Es wurde ein Screenshot statt eines Originalfotos hochgeladen.
• Die Dateigröße oder das Format entspricht nicht den Vorgaben.

1. Prüfe, ob alle vier Ecken des Ausweises auf dem Foto sichtbar sind.
2. Achte auf gleichmäßiges Licht ohne Blitz und ohne Spiegelungen.
3. Fotografiere das Dokument flach auf einer dunklen Unterlage.
4. Lade das Bild als JPG oder PNG hoch, nicht als PDF, sofern nicht anders verlangt.
5. Vergleiche die Adresse im Konto mit der auf dem Dokument und korrigiere sie bei Bedarf.
6. Lade bei Namensänderung eine Heiratsurkunde oder einen Nachweis hoch.
7. Reiche das Dokument erneut ein, wenn die Ablehnung auf die Bildqualität zurückgeht.
8. Nutze die Funktion zur erneuten Übermittlung im Konto, statt eine neue E-Mail zu senden.
9. Warte die Prüfung ab und lade keine weiteren Dateien ohne Aufforderung hoch.
10. Prüfe den Posteingang und den Spam-Ordner auf Rückfragen des Supports.
11. Antworte auf Rückfragen mit vollständigen, klaren Angaben.
12. Erstelle eine Liste aller eingereichten Dokumente mit Datum und Uhrzeit.
13. Frage nach dem aktuellen Bearbeitungsstand, wenn sich der Status nicht ändert.

Wende dich an den Support, wenn nach dem erneuten Hochladen eines korrekten Dokuments weiterhin keine Freigabe erfolgt.

Seite oder Spiele laden auf dem Handy nicht richtig

Auf dem Smartphone bleibt die Seite im Browser hängen, Spiele starten nicht oder brechen mitten im Spiel ab.

• Der mobile Browser ist veraltet oder cachet alte Inhalte.
• Die Internetverbindung ist instabil oder zu langsam.
• Werbe- oder Tracking-Blocker stören die Skripte des Casinos.
• Der Gerätespeicher ist voll oder das Betriebssystem zu alt.
• Ein Spiel wird im falschen Format geladen und bleibt deshalb schwarz.

1. Lade die Seite im merkur.com.de neu, indem du den Browser-Cache leerst.
2. Aktualisiere den Browser auf die neueste Version.
3. Wechsle von WLAN zu mobilem Netz oder umgekehrt.
4. Deaktiviere vorübergehend Werbe- und Tracking-Blocker.
5. Starte das Telefon neu, um den Arbeitsspeicher zu leeren.
6. Schließe andere Apps, die im Hintergrund laufen.
7. Prüfe, ob genügend freier Speicherplatz vorhanden ist.
8. Lade das Spiel direkt über die Spieleseite, nicht über einen Lesezeichen-Link.
9. Probiere einen anderen Browser aus, um ein Browserproblem auszuschließen.
10. Lösche nicht benötigte Apps, wenn der Speicher knapp ist.
11. Teste die Verbindung mit einem anderen Gerät im selben Netzwerk.
12. Aktiviere den Energiesparmodus nicht während des Spielens.
13. Notiere die Fehlermeldung oder den Zeitpunkt des Abbruchs für den Support.
14. Melde dich im Konto ab und erneut an, um die Sitzung zu erneuern.

Kontaktiere den Support, wenn mehrere Spiele auf verschiedenen Browsern und Netzwerken nicht laden.

Einzahlung oder Auszahlung wegen Limits abgelehnt

Der Spieler erhält eine Meldung, dass die Transaktion das Limit überschreitet oder nicht erlaubt ist.

• Der Betrag liegt über dem persönlichen Einzahlungslimit des Kontos.
• Das Auszahlungslimit wurde durch die Kontostufe oder den Kontotyp begrenzt.
• Die gewählte Zahlungsmethode hat eigene Beschränkungen.
• Das Konto ist noch nicht vollständig verifiziert, daher gilt ein niedrigeres Limit.
• Der Spieler hat ein temporäres Limit gesetzt, das noch aktiv ist.

1. Prüfe im Konto die aktuell hinterlegten Limit-Einstellungen.
2. Vergleiche den gewünschten Betrag mit dem angezeigten Maximum.
3. Teile die Auszahlung in mehrere kleinere Beträge auf, wenn das erlaubt ist.
4. Wähle eine andere Zahlungsmethode, falls diese höhere Limits hat.
5. Schließe die Verifizierung ab, um höhere Limits freizuschalten.
6. Entferne selbst gesetzte Limits, sofern du sie nicht mehr benötigst.
7. Warte bei kürzlich geänderten Limits die angezeigte Sperrfrist ab.
8. Prüfe, ob der Betrag die Summe der Einzahlungen übersteigt und deshalb geprüft wird.
9. Lies die Limit-Hinweise im Konto, bevor du eine neue Transaktion startest.
10. Dokumentiere die Fehlermeldung mit Screenshot.
11. Kontaktiere den Support mit Angabe der Transaktionsnummer und des Betrags.
12. Frage nach einer temporären Erhöhung, wenn du das Limit dauerhaft anpassen möchtest.
13. Vermeide mehrere parallele Auszahlungsanträge, da diese summiert werden.
14. Prüfe nach jeder Änderung, ob die Einstellung gespeichert wurde.

Wende dich an den Support, wenn die Limits im Konto korrekt erscheinen, die Transaktion aber weiterhin abgelehnt wird.

Ein vollständig verifiziertes Konto mit aktuellen Kontaktdaten verhindert die meisten dieser Probleme, weil dann Einzahlungen, Auszahlungen und Limits ohne Rückfragen bearbeitet werden.