Je ziet bij NV Casino de melding dat je account nog niet geverifieerd is, terwijl je al documenten hebt geüpload. Meestal komt dat doordat een eerdere upload onscherp was of niet overeenkomt met de gegevens op je account.

Vastgelopen identiteitsverificatie of afgekeurde documenten

Na het uploaden van je paspoort of rijbewijs blijft de status op ‘in behandeling’ staan of verschijnt de melding dat je document is afgekeurd.

• Het document is onscherp gefotografeerd of de rand is afgesneden.
• De naam op het document wijkt af van de naam op je account.
• Het document is verlopen of de geldigheidsdatum is niet zichtbaar.
• Er is een ander adres ingevuld dan op het adresbewijs staat.
• Je hebt een schermafbeelding in plaats van een originele foto geüpload.

1. Maak een nieuwe foto bij daglicht, zonder schaduw en met alle hoeken in beeld.
2. Zorg dat de tekst op het document scherp en leesbaar is.
3. Controleer of je voor- en achterkant van het document hebt geüpload als dat gevraagd wordt.
4. Vergelijk de naam, geboortedatum en het adres op je account met die op het document.
5. Pas je profiel aan als er een typefout in je gegevens staat.
6. Upload het document opnieuw via het verificatiescherm van NV Casino.
7. Wacht op de beoordeling en upload geen extra documenten voordat de status is bijgewerkt.

Neem contact op met de klantenservice als je na twee uploads nog steeds dezelfde afkeuring ziet of als je documenten niet meer kunt aanpassen.

Welkomstbonus of gratis spins niet ontvangen

Je ziet je storting wel op je saldo, maar de bonus of de gratis spins verschijnen niet in je bonusoverzicht.

• De storting is gedaan zonder de bonus vooraf te activeren.
• De storting is gedaan met een betaalmethode die niet voor de bonus in aanmerking komt.
• Er loopt al een andere bonus op je account die de nieuwe actie blokkeert.
• De minimale storting voor de actie is niet gehaald.
• De bonuscode is niet of verkeerd ingevuld tijdens het storten.

1. Open je bonusoverzicht en controleer of de actie daar niet al als ‘geannuleerd’ staat.
2. Kijk of de storting is gedaan met een methode die volgens de actievoorwaarden is toegestaan.
3. Controleer of je geen actieve bonus hebt die eerst moet worden afgerond.
4. Vul bij een nieuwe storting de bonuscode in het daarvoor bestemde veld in.
5. Rond een eventuele eerdere bonus af of vraag om annulering voordat je opnieuw stort.
6. Maak een schermafbeelding van je storting en van je bonusoverzicht.
7. Start de actie opnieuw vanuit het bonusoverzicht van NV Casino in plaats van via een externe link.

Benader de klantenservice als je storting volgens jou aan alle voorwaarden voldeed en de bonus na een dag nog niet zichtbaar is.

Inloggen mislukt of account vergrendeld na foute pogingen

Bij het inloggen krijg je de melding dat je wachtwoord onjuist is, en na meerdere pogingen zie je dat je account tijdelijk is vergrendeld.

• Het wachtwoord is recent gewijzigd en je gebruikt nog de oude versie.
• De gebruikersnaam of het e-mailadres bevat een typefout.
• Er staat een spatie of een hoofdletter op een onverwachte plek.
• Je gebruikt een verouderde opgeslagen inlogpagina.
• Je hebt te vaak een verkeerd wachtwoord ingevoerd.

1. Typ je wachtwoord handmatig in plaats van het automatisch te laten aanvullen.
2. Controleer of je e-mailadres exact overeenkomt met het adres in je profiel.
3. Gebruik de optie ‘wachtwoord vergeten’ om een nieuw wachtwoord in te stellen.
4. Open de inlogpagina opnieuw via de adresbalk van je browser.
5. Probeer het opnieuw in een privévenster van je browser.
6. Wacht tot de vergrendeling is opgeheven en probeer daarna opnieuw met het nieuwe wachtwoord.

Neem contact op met de klantenservice als je na het opnieuw instellen van je wachtwoord nog steeds wordt geweigerd of als je geen herstelmail ontvangt.

Storting van bank afgeschreven maar niet op het saldo

Je ziet de afschrijving op je bankrekening, maar je speelsaldo bij NV Casino is niet verhoogd.

• De betaalprovider heeft de transactie nog niet doorgegeven.
• De storting is gedaan vanaf een rekening die niet op je naam staat.
• De transactie is geannuleerd of teruggestort door de bank.
• Er is een limiet op je account die de storting tegenhoudt.
• Je hebt de storting gedaan via een betaalmethode die niet aan je account is gekoppeld.

1. Controleer of de storting in je transactieoverzicht bij NV Casino als ‘in behandeling’ staat.
2. Kijk op je bankafschrift of de afschrijving de status ‘gereserveerd’ heeft.
3. Wacht tot de betaalprovider de transactie heeft verwerkt voordat je opnieuw stort.
4. Controleer of de gebruikte betaalmethode op je eigen naam staat.
5. Vraag je bank of de transactie is geblokkeerd of teruggeboekt.
6. Maak een schermafbeelding van de afschrijving en van je transactieoverzicht.
7. Stort niet opnieuw via dezelfde methode voordat de eerste storting is bijgeschreven.

Neem contact op met de klantenservice als de afschrijving definitief is en je saldo na verwerking nog steeds niet is bijgewerkt.

Quick Reference

Deze tabel vat per probleem de meest voorkomende oorzaak en de eerste controle samen.

Bij verificatie is een scherpe foto belangrijker dan een snel ingevuld formulier. Voor de bonus geldt dat de actie vóór de storting moet zijn geactiveerd. Een vergrendeld account komt meestal door herhaalde foute wachtwoorden. Stortingen blijven soms tijdelijk in afwachting van de betaalprovider. Bewaar bij elk probleem een schermafbeelding van je scherm. Daarmee kan de klantenservice je sneller helpen.

De belangrijkste gewoonte om dit soort situaties te voorkomen: controleer vóór elke storting je accountgegevens en je actieve bonus in het bonusoverzicht.